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Kündigungen im B2C - Die Analyse als Prävention

Flughafen

Viele Unternehmen sind von dem gleichen Problem betroffen: Kunden möchten eine zuvor regelmäßig bezogene Dienstleistung oder ein regelmäßig gekauftes Produkt nicht mehr – sie kündigen. Basiert dies immer auf Unzufriedenheit – und wenn ja womit konkret? Erfahren Sie in diesem Blogartikel, welche die 5 wichtigsten Kündigungsgründe sind und wie Sie einer Kündigung Ihrer Kunden gezielt vorbeugen können.

Eine Kündigung kann die verschiedensten Ursachen haben. Oft ist es schwierig nachzuvollziehen, welcher Grund letztendlich zur Kündigung führt. Zu den häufigsten im B2C-Bereich zählen folgende Kündigungsgründe:

 

1. Das Angebot der Konkurrenz ist besser

Konkurrierende Angebote, Leistungen und Produkte bieten dem Kunden einen größeren Mehrwert als Ihre Produkte. Oder der Wettbewerb bietet dem Kunden eine vergleichbare Leistung zu einem geringeren Preis. Daher entscheidet sich der Kunde für ein anderes Produkt oder Dienstleistung, die seine Bedürfnisse besser befriedigt.

 

2. Ihre Kunden-Kommunikation kommt nicht an

Ihre Maßnahmen und Kundenansprachen sind nicht zielgerichtet. Entweder der Kunde fühlt sich von Ihrer Kommunikation nicht angesprochen oder Sie erreichen Ihren Kunden über die entsprechenden Kommunikationskanäle nicht.

 

3. Die Qualität ihrer Leistungen reicht nicht aus

Der Kunde wünscht sich, dass Ihr Unternehmen auf seine individuellen Bedürfnisse eingeht und Ihre Produkte oder Dienstleistungen diese vollständig befriedigen. Sollte Ihr Unternehmen diesem Wunsch nicht nachkommen, wird sich der Kunde langfristig gegen Ihr Unternehmen entscheiden und sich nach Alternativen umsehen.

 

4. Der Kunde fühlt sich nicht verstanden

Ihr Kunde hat ihnen schon mehrmals geschrieben, aber Ihr Service reagiert nicht, beispielsweise aufgrund von Zeitmangel. Das Gefühl von Unverständnis macht sich breit und verleitet den Kunden dazu, ein anderes Unternehmen zu wählen.

 

5. Problemhafte Zahlungen

Zahlungen sind oft fehlgeschlagen oder haben im Nachhinein Probleme aufgewiesen. Ihr Kunde ist genervt von diesem Prozess und wünscht sich mehr Flexibilität von Ihnen. Als Folge wechselt er zu einem anderen Unternehmen, bei dem weniger oder gar keine Probleme mit den Zahlungen entstehen.
Neben diesen 5 Gründen, an denen Sie als Anbieter arbeiten können, gibt es natürlich den einfachen Grund, dass der Kunde das regelmäßig bezogene Produkt bzw. die Dienstleistung nicht mehr benötigt. Hier spielt oft das Alter oder der Wechsel der Lebensphase eine wichtige Rolle, aber auch die Aufgabe eines Hobbys oder das Nachlassen eines Interesses.
Treten diese oder andere Kündigungsgründe auf und ist die Kündigung vollzogen, sind Gegenmaßnahmen zur Rückgewinnung oft schon zu spät. Besser ist es, frühzeitig aktiv zu werden und möglichen Kündigungen vorzubeugen. Neben der Verbesserung Ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen und Prozesse können Sie auch gezielt abwanderungsgefährdete Kunden binden. Doch: Wie erkennen Sie frühzeitig, welche Kunden kündigungsgefährdet sind? Bei welchen Kunden zahlen sich Präventionsmaßnahmen besonders aus? Nachfolgend zeigen wir Ihnen, wie Sie durch den Einsatz eines Kündigerscorings frühzeitig eingreifen können.

 

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Potenzielle Kündiger früh erkennen

Mithilfe eines Kündigerscorings können Sie herausfinden, welche Merkmale kündigungsgefährdete Kunden von treuen Kunden unterscheiden. Die Präventionsanalyse untersucht dazu Kündigungen der Vergangenheit. Sie findet und bewertet Einflussgrößen, anhand derer sich vorhersagen lässt, ob ein Vertragskunde zu einer Kündigung neigt oder nicht.
Mögliche Merkmale, die zu einem erhöhten Kündigungsrisiko führen können, sind:
    • kurze bisherige Abodauer
    • vorherige Kündigungen in der Vergangenheit
    • (niedriges) Alter
    • Nutzung bestimmter Produkte bzw. Produktarten
    • bestimmte Gewinnungswege

Das Kündiger-Scoring untersucht den gemeinsamen Einfluss dieser und möglicher weiterer Einflussmerkmale auf das Kündigungsrisiko. Als Ergebnis erhalten Sie für jeden Kunden eine Prognose des Kündigungsrisikos. die Kunden mit dem größten Kündigungsrisiko ermitteln und hier gezielt Einfluss Kunden nehmen. Dabei sollten Sie die wichtigsten Kündigungsgründe im Auge haben: Hier können Sie argumentativ entgegenwirken, von Verbesserungen im Preis-Leistungs-Verhältnis oder bei Ihren Prozessen berichten und attraktive Angebote zur Kundenbindung wie z.B. Treueprämien unterbreiten.


Vorteile des Kündigerscorings

Dank des Scorings können Sie die Kunden mit den größten Kündigungsrisiken ermitteln und hier gezielt Einfluss Kunden nehmen. Dabei sollten Sie die wichtigsten Kündigungsgründe im Auge haben: Hier können Sie argumentativ entgegenwirken, von Verbesserungen im Preis-Leistungs-Verhältnis oder bei Ihren Prozessen berichten und attraktive Angebote zur Kundenbindung wie z.B. Treueprämien unterbreiten.
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Fazit

Für Sie als Unternehmen stehen die Kunden im Mittelpunkt. Um Kündigungen vorzubeugen und frühzeitig zu reagieren, eignet es sich ein Kündiger-Scoring. Dieses analysiert Kündigungsmerkmale und liefert Ihnen für jeden Kunden ein Kündigungsrisiko. Bei Kunden mit hohem Kündigungsrisiko lohnt es sich, Sie geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um einer Kündigung frühzeitig vorzubeugen. Indem Sie Kündigerscorings nutzen, wirken Sie dem Abwandern von Kunden entgegen.

 

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