Kunden-Analysen

Ihre Kunden sind nicht alle gleich. Für die Kommunikation mit Ihren Kunden sollten Sie jeweils die geeignetsten auswählen. Je besser Ihr Kundenverständnis (Customer Insights), desto eher können Sie Ihre Kunden gezielt ansprechen und Streuverluste vermeiden. Wichtig ist hierfür eine Datenbasis, die ein möglichst umfassendes Bild der einzelnen Kunden liefert.

Customer_Analytics

Ausgehend von einer konkreten Fragestellung setzen wir eine zielgerichtete Analyse Ihrer Kundendaten auf. Dies können z.B. Fragen sein wie:

  • Welche Kunden sind abwanderungsgefährdet?
  • Welche Kundensegmente sollten in der Kundenansprache unterschieden werden?
  • Welchen Deckungsbeitrag kann man von den einzelnen Kunden in den nächsten Jahren erwarten?

Wir beantworten diese und weitere Fragen zu Ihren Kunden und zeigen Ihnen auf, wie Sie die Antworten nutzen können, um die Effizienz Ihrer Kundenansprache zu verbessern.

Typische Kunden-Analysen sind beispielsweise:

Kundenwanderungsmodelle

Ihr Kundenbestand ist ein wertvolles Gut. Seien Entwicklung sollten Sie daher immer gut im Blick haben. Ein Kundenwanderungsmodell ordnet Ihre Kontakt-Adressen den Segmenten Interessenten, Neukunden, Bestandskunden und Inaktive zu und liefert Ihnen Antworten auf viele Fragen: Wie groß ist Ihr Zugang an Neukunden, und welche Rolle spielt dabei die vorherige Gewinnung von Interessenten? Wie entwickeln sich die Kunden im weiteren Verlauf ihres Lebenszyklus? Wer wird dauerhaft zum Bestandskunden, wer rutscht möglicherweise schon kurz nach dem Erstkauf in die Inaktivität ab? Von welchen Faktoren hängt der weitere Weg der Kunden ab? Dabei zeigt Ihnen unser Kundenwanderungsmodell hierzu auch jeweils die Entwicklung im Zeitablauf auf. Darüber hinaus stellt es weitere Zusammenhänge dar: etwa den Umsatz, den Newsletter-Bezug oder den Gutschein-Einsatz in den einzelnen Segmenten und den Wanderungen zwischen ihnen. Das Kundenwanderungsmodell hilft ihnen, Auffälligkeiten in der Kundenentwicklung festzustellen, denen Sie dann weiterführenden Analysen nachgehen sollten. Erfahren Sie mehr in unserem Whitepaper "Kundenwanderung".

Kunden-Segmentierung

Sprechen Sie Ihre Kunden mit den Themen und auf den Kanälen an, die für sie am relevantesten sind. Dazu sollten Sie Ihre Kunden in Segmente einteilen: dies sind jeweils homogene Untergruppen Ihrer Kunden, die sich für eine gemeinsame Ansprache eignen – untereinander unterscheiden sich diese Segmente durch relevante Merkmale wie die bevorzugten Produkte, ihre Online-Affinität oder Alter und Geschlecht. Aus unserer Segmentierungs-Analyse ziehen Sie mehrfachen Nutzen: Sie erfahren, wie viele Segmente Sie unterscheiden sollten, wodurch sich die Segmente jeweils von den anderen abgrenzen und welche die attraktivsten Segmente sind. Auf diese Weise können Sie beginnen, eine segmentspezifische Kundenansprache zu entwickeln und sich hierbei zunächst auf die wichtigsten Segmente konzentrieren. Erfahren Sie mehr in unserem Whitepaper "Kunden-Segmentierung".

Scorings im Lebenszyklus

Ein Scoring beantwortet eine Prognosefragestellung: Welche sind in einer bestimmten Situation die attraktivsten Kunden, auf die Sie Ihre Marketingmaßnahme konzentrieren sollten? Denkbar sind sämmtliche Situationen entlang des Kundenlebenszyklus von der Lead Conversion bis zur Reaktivierung. Neben Scores, die sich am Lebenszyklus orientieren, lassen sich auch produkt- oder kanalspezifische Scores bestimmen. Das Vorgehen ist immer ähnlich: Es werden vergleichbare Situationen in der Vergangenheit untersucht. Erfahrene mar,an,con-Experten analysieren, welche Merkmale eine erfolgreiche Response (z.B. Wiederkauf bzw. Reaktivierung) erklären können. Überträgt man dieses Analyseergebnis in die Gegenwart, liefert die Analyse eine Prognose der attraktivsten Kunden im Sinne der untersuchten Fragestellung. Erfahren Sie mehr in unserem Whitepaper "Marketing Scoring".

Kundenwert (Customer Lifetime Value)

Unter Ihren Kunden sind wertvolle und weniger wertvolle. Die wertvollsten Kunden sind diejenigen, bei denen die Geschäftsbeziehung in den nächsten Jahren voraussichtlich den größten Beitrag zu Ihrem Geschäftserfolg liefert. Weniger wertvolle Kunden tragen weniger zum Erfolg bei – im ungünstigsten Fall ist ihr Beitrag sogar negativ. Die Berechnung eines monetären Kundenwerts (sog. Customer Lifetime Value) beinhaltet vor allem eine Prognoseaufgabe (Predictive Analytics): Aus aktuell vorliegenden Daten sind die künftigen Deckungsbeiträge des Kunden vorherzusagen. Konzentrieren sollten Sie Ihre Vertriebsaktivitäten vor allem auf die Kunden¬beziehungen mit den größten Prognosewerten für den Deckungsbeitrag. Sie erfahren, wie viel Sie in die Gewinnung eines Neukunden investieren können. Kommunikationsmaßnahmen können Si auch hinsichtlich ihres mittelfristigen Erfolgs bewerten, indem Sie die Auswirkungen der Maßnahmen auf den Wert Ihrer Kunden betrachten. Erfahren Sie mehr in unserem Whitepaper "Kundenwert".

Kohortenanalyse

Eine Kohorte lässt sich als eine Gruppe von Kunden definieren, die zu einem bestimmten Zeitpunkt eine bestimmte Eigenschaft hat. Der typischste Fall sind z.B. alle Neukunden zu einem bestimmten Zeitpunkt; denkbar ist aber z.B. auch, alle aktiven Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt zu betrachten. Für die so definierte Kohorte lässt sich nun ihr Kundenverhalten im Zeitablauf betrachten, also beispielsweise die Frage, wie viele Neukunden eines bestimmten Jahres zu späteren Zeitpunkten noch aktiv sind. Interessant ist hier der Vergleich mit analog gebildeten Kohorten früherer Jahre. Hieraus werden Veränderungen im Kundenverhalten sichtbar, beispielsweise nachlassende Aktivquoten aktueller Kohorten im Vergleich zu früheren Kohorten. Derartige Veränderungen sollten dann Anlass zu weiterführenden Analysen geben, um die Ursachen ergründen.